HSP（Highly Sensitive Person）が電話応対に苦手意識を抱く主な理由は、以下の５つにまとめられます。
① どんな機嫌の人からの電話かわからない：
- HSPは人の感情に敏感であり、相手の機嫌や感情を事前に察知することが得意です。しかし、電話では相手の表情や雰囲気が見えないため、どのような機嫌の相手かが分かりにくいと感じることがあります。特にクレームやイライラした相手からの電話は、予測が難しくなります。
② 声が聞き取りづらくても聞き返せない：
- 聞き返すことが難しい電話では、声が聞き取りづらい場合に戸惑ることがあります。HSPは細部に敏感で、相手の発言を正確に理解したいと考える傾向がありますが、電話では何度も聞き返すことが難しく、これがストレスとなります。
③ 戸惑っている姿を見られたくない：
- HSPは他者の評価に敏感であり、電話での戸惑いや失敗を他人に見られることを嫌います。特に新しい職場やプロジェクトへの電話応対では、不安や戸惑いを他人に見せたくないという気持ちが強まります。
④ 声で人の機嫌を察してしまう：
- 音や声に対する敏感さがあるHSPは、相手の声から感情や機嫌を察知しやすいです。これが逆に、相手が機嫌悪そうだと感じた場合、電話への苦手意識を強める要因となります。相手の機嫌を損ねないよう心掛けることが、電話においての課題となります。
⑤ 電話に意識を集中してしまう：
- 電話が鳴ることに敏感に反応し、そのたびに電話に集中せざるを得ないという状況が、HSPにとってストレスとなります。これは仕事効率の低下や気疲れの原因となり、仕事の少ない状態でも電話の存在が不安材料となります。
これらの理由から、HSPは電話応対において他の人よりもストレスを感じやすく、その対処法や工夫が求められます。仕事上での電話応対や新しい環境での電話対応は特に挑戦的であり、理解あるサポートが必要です。
電話との付き合い方において、疲れを感じずに適切に対応するためのアプローチには、具体的な戦略があります。これを3つのポイントにまとめて詳しく見ていきましょう。
1. 細部にわたるマニュアルをもらう・または作る：
HSPは繊細で細かなことに敏感な性格特性を持っています。そのため、電話対応においては事前の計画や手順が役立ちます。まず、会社が用意している電話対応のマニュアルがあれば、それを参照することが第一歩です。しかし、用意されていない場合もあるかもしれません。そこで、自ら独自にマニュアルを作成することも考えましょう。
このマニュアルには、内線番号や電話のかかり方、基本的な受け答えのフォーマット、適切な取り次ぎ方法などが含まれます。電話対応においては、相手がどのような目的でかけてきているかを理解することが重要です。サービス業の場合は、予約や質問の電話が多いかもしれません。こうしたポイントを把握することで、電話応対が気楽になります。
2. できるだけ別の人に電話応対をお願いする：
HSPが電話応対に苦手意識を感じてしまう場合、できるだけ他の得意なスタッフに仕事を任せるという選択も検討する価値があります。HSPの性格は克服が難しく、得意な人に仕事を任せることで、仕事効率が向上し、会社にとっても利益になることが期待されます。
この場合、早い段階で上司に相談し、自分に合った仕事のアサインを依頼することが大切です。電話応対に苦手意識がある場合、他の業務を担当することで、全体の業務効率向上に寄与することが期待されます。一時的な我慢が必要かもしれませんが、1年程度の期間を目安に、次の新人が入る際に仕事を譲ることで、状況を改善できるでしょう。
3. プライベートでは電話をミュートする：
HSPは環境の変化に敏感であり、仕事外のプライベートな時間においても電話や通知がストレスの要因となります。このストレスを軽減するためには、仕事とプライベートを徹底的に分け、プライベートな時間帯では電話やラインなどの通知をミュートにすることが効果的です。これにより、着信や通知によって気になることが減り、電話に意識を向けることなくリラックスした時間を確保できます。
ただし、後で叱られる可能性がある場合は、仕事外の時間帯に連絡が取れない理由を用意することが求められます。これは、体調不良や他のアクティビティ（例: スポーツジム、習い事）に取り組んでいるという理由が考えられます。このような心理的な工夫が、HSPにとって電話との向き合い方を改善し、疲れを感じにくくする一助となります。
まとめ: HSPのための電話マスターガイド
電話はHSPにとって挑戦的なものかもしれませんが、その理由を理解し、工夫することで克服が可能です。以下はHSPが電話に上手に対処するためのガイドラインの要点です。
1. マニュアルの活用：
- HSPは繊細で詳細な情報に敏感です。電話応対においては、具体的な手順やガイドラインが役立ちます。
- 会社が提供する電話対応のマニュアルがない場合、自分で作成することで自信をつけることができます。
- マニュアルには内線番号や電話のかかり方、基本的な受け答えのフォーマットなどが含まれます。
- 相手の目的を事前に理解し、準備をすることで電話応対がスムーズになります。
2. 得意な人に頼る：
- 電話が苦手なHSPは、得意な同僚や仕事仲間に電話応対を頼むことで、仕事の効率を向上させることができます。
- 上司や同僚に相談し、電話以外の業務に専念できるような仕組みを作ることも重要です。
- 仕事の負担を分担することで、ストレスを軽減し、業務全体の円滑な進行を図ります。
3. プライベートな時間の確保：
- HSPは環境への過敏さがあります。仕事とプライベートをしっかり分け、プライベートな時間では電話や仕事のことを考えないように心がけましょう。
- 電話やメッセージの通知をオフにし、リラックスした時間を確保することで、仕事に対する疲れを最小限に抑えます。
4. 積極的な挑戦：
- HSPは新しい経験や挑戦が苦手なことがありますが、積極的に電話に挑戦することで自己成長が期待できます。
- ポジティブな経験を積み重ねることで、電話との関係性が改善され、克服への一歩を踏み出すことができます。
これからはHSPの皆さんも電話の達人になるべく、工夫と挑戦を通じてポジティブな経験を積んでいきましょう。
