新人の場合、相手の用件を聞いて先輩や上司に取り次ぐことが基本となります。
その為、取り次ぐ技術を身につけましょう。
「もしもし」は使わない
電話に出る時の基本は
施設・病院名、会社名 ＋ 部署名 ＋ 名前 です。
「○○苑・○○病院・株式会社○○ ＋相談室・総合受付・カスタマーサービス ＋ 瀬川です」
ただし、各施設病院・会社・人によって違いがあります。
絶対的にこの話し方が良いというのはありません。
上司や先輩の応答の仕方で自分が良いと思う話し方を使いましょう。
会社によっては厳格なマニュアルがあり、それに沿っておこなう必要があったり、会社内でも部署によっても変わります。
受付という部署であれば、声のトーンも指導されることもあるでしょう。
まずは、会社のマニュアルがあればそれをもとに練習をしましょう。
マニュアルがない施設・病院も多くあります。その場合は、上司の話し方をそのまま真似ることにしましょう。
「もしもし」ってどういう意味なのでしょう？
もしもしは、「申し（もうし）」を連ね短縮された言葉で、 電話で話し始める時に、これから話をしますよ、という意味で、「申します、申します」あるいは「申す、申す」といっていたのが「もしもし」に変わったそうです。
一般家庭では、これから話すことを伝えてから話すという習慣ができました。
電話機の機能を知る
各施設・病院・会社によって、採用している電話機のメーカーの違いにより操作方法がかなり違いがあります。
固定電話を使用する場合や子機で対応する等 様々です。
多くの部署が存在する場合、電話機の音を聞き分けて、受話器をとる必要があるケースもあります。
このような電話機が多いと思います。
どこの番号が光ったら、受話器を取る。鳴った音で受話器を取る。
光ったボタンを押して、受話器を取る。
様々です。
その会社の電話機の機能によりますので、上司や先輩に教えてもらいましょう。
受話器を取る目安
一般的には、3コール目が鳴り終わる前に受話器を取るケースが多い
ただし、会社によってルールやマニュアルが設けられていることもあるため、事前に確認することをおすすめします。
会社で定められいるマニュアルよりも、相手を待たせてしまった場合
「お待たせいたしました。○○会社の○○でございます」
相手の名乗りや用件を復唱する
先方の会社名と名前、用件は必ずメモを取るようにします。
確認のために復唱する良いです。特に人の名前は相手側が間違えている場合もあります。
その為、名前は復唱することをお勧めします。（特に新人の場合）
話し相手は、急いでいる方もいたり声がこもっていて聞きづらい方もいます。
その為、慣れるまでは会社名と名前を復唱して間違えがないか確認しましょう。
相手が会社名を名乗っても、こちらが聞き取れないケースがあります。
再度確認しても聞き取れないこともあります。
このような場合はどうしたらよいでしょうか？
相手に失礼になりますが、正直に会社名が聞き取れない為、ゆっくりと話をしてほしいことを伝えましょう。
「申し訳ございませんが会社名がうまく聞き取れません。 ゆっくりと話をして教えて頂けますか？」
などと素直に伝えましょう。
しかし！それでもうまく聞き取れないケースがあります。
その場合は、上司にそのことを伝えて対応を依頼します。
取り次ぐのが先輩の場合
先輩に対して
「先輩にお電話なのですが、○○施設 の ○○様だと思うのですが、うまく聞き取れず。申し訳ございませんが電話に出て頂けますか？」
先輩の電話している時の話を聞き、自分が聞き間違っているか等を確認します。
最後に先輩に再度、施設名や担当者の名前が間違えていなかったのか確認をします。
このようにして電話を取り次ぐことができるようにしていきましょう。
取り次ぐ相手がいた場合ならよいのですが、、、なにかしらで電話にでれるのかな？の場合
デスクが近くの方宛に電話が来た場合は、電話機を保留をしてその方に、どの誰から電話がきているかを伝えます。
ただし、取り次ぐ相手が電話中であったら、会議中であったり、なにか話し込んでいる場合など様々な状況あります。
このような場合はあなたはどのように行動しますか？
・電話中であれば、相手側に電話中であることを伝えます。この後が肝心です。職場の雰囲気や個人の感覚で大きく変わります。
インターネットでは、電話中で電話が終わりそうな場合、電話が終わらない場合、話しの内容が緊急時の場合と３つで書かれていることが多いです。ここではインターネットでは触れられないが大事な技術と心遣いについて解説していきます。
電話が終わりそうな場合
電話をかけてきた相手には、担当者が別の電話中であることともうすぐ電話が終わりそうなので少し待ってほしいことを伝えます。
電話は必ず保留にしましょう。
担当者が電話が終わり次第、電話がきていることと保留中であることを伝えます。
ここで大切なのが、電話を保留していることです。
担当者が保留にしていると知らなければ、対応方法も変わるからです。
担当者に電話が来ていると伝えた場合でも、すぐに電話対応できるとは限らないからです。
電話が終わらない場合
電話中の担当者が話し込んでいる様子である場合は、
「申し訳ございません、担当者が別の電話中でございます。終わりましたらこちらから折り返しいたしますので、今しばらくお待ちいただけますしょうか？」
と書かれていることが多いようです。
基本は電話を受けた側から折り返すことが前提となっています。
実際としては、必ず折り返すことを伝えることが良いことではありません。
これは相手側との関係性、担当者の考え方によって変わります。
担当者がとても忙しい方であれば、折り返し電話することを伝えると怒られることもあります。
これは経験でしかわかりえないことになりますが、基本は折り返す対応をしつつ担当者の癖や相手側との関係性、施設・病院・会社の考え方を踏まえて対応を変えていきます。
具体的には、
現在、電話対応中でございます。お急ぎの用件でしたか？
と確認をとります。
急ぎの用件でなかった場合、相手側から折り返し電話がほしい や また連絡する との反応が返ってきますので、そのように対応致します。
担当者が会議中の場合
会議中で終了時刻がハッキリとしている場合と未定の場合があります。
ハッキリとしている場合は終了時刻を相手に伝えましょう。
未定の場合もそのまま伝えましょう。
現在、会議中の為、電話に出られません。
会議は１５時頃に終了する予定でございますが、１５時以降に折り返し電話でもよろしいでしょうか？
この伝え方は担当者が１５時以降 外出や他の会議等がないことがわかっている場合です。
１５時以降の予定が外出や会議への参加がわかっている場合もありますね。
そのような場合
現在、会議中の為、電話に出られません。
会議は１５時頃に終了する予定でございますが、その後も外勤がありすぐに折り返し電話ができるかどうかという状況ですがお急ぎの用件でしたか？
と緊急の用件なのかを確認します。
いづれにしても相手側に急ぎの用件であるか確認をしたら、いつまでに電話がほしいのかを確認することが良いです。
なにか話し込んでいる場合
担当者が他の職員と話し込んでいる場合がありますね。これは仕事として重要な場合もあります。
その為、取り次ぐ場合は担当者に電話にでれるのかを確認します。
相手にはこのように伝えます
「担当者ですね。少々お待ち下さい。」
このように伝えます。
担当者がどのような状況になっているのかわからない場合、いったん、少し待ってほしいことを伝えて保留にしましょう。
そして、担当者に電話相手を伝えてすぐに電話をでるのか？折り返すのか？それとも再度電話してもらうのか指示を仰ぎましょう。
かかってきた電話の内容が緊急である場合
緊急性がある場合、担当者が電話中の場合もあります。
その際は、すぐにメモに相手先と緊急の用件を簡潔に書き、担当者に見てもらい指示を仰ぎましょう。
また、担当者が電話している相手も大事な用件の場合があり対応できないこともあります。
その際は担当者の上司に伝えて指示を仰ぎましょう。
新人の場合、一番の不安は経験値がないことですが、その前に通常の電話応対もほとんどしたことがない場合は、電話応対とはどんなものなのか？ということを身体に浸み込ませることが必要となります。
これがほとんど考えずにできるようになってから、その施設や病院、職場での対応方法を覚えることができます。
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