今回もマナーについてもう少し深堀していきますよ。
電話がかかってきたら３コール以内にとる。
電話を取った時の挨拶例）
「（朝11時まで）おはようございます。／（通常）お電話ありがとうございます。
○○○○株式会社の○○でございます」と言って電話に出ます。
3コール以上鳴ってしまった時には、「お待たせいたしました。○○○○株式会社の○○でございます」と出ます。
ただし会社によって受電ルールが設けられている場合は会社のルールに従うようにしましょう。
電話を受ける時「もしもし」はNG。
電話を受ける時に注意点として、まず会社に電話がかかってきた時には「もしもし」とは言いません。ビジネスシーンでは「もしもし」はNGです。「お電話ありがとうございます」などと明るい声で電話に出ましょう。
先方の社名・名前を復唱する。
電話を受けたら先方の社名とお名前を復唱します。
復唱の例）
「株式会社○○の○○様でいらっしゃいますね。いつも大変お世話になっております」
先方が名乗らない、聞き取りづらい場合は、聞き直す。
先方が名乗らない場合は、必ず訊くようにします。
「私、○○と申しますが、お名前を教えていただけますか？」と、
自分から名乗って相手の名前を伺うのがマナーです。
また、聞きとりづらい場合は訊き直すことが必要です。相手の名前を間違えるほど失礼なことはないので、
しっかりと聞き取ります。その際は、「恐れ入りますが、少々お電話が遠いようなので、もう一度お名前を
おっしゃっていただけますか？」などと聞き返せばよいでしょう。「お声が小さいので」など、
相手を責める言い方は絶対にしてはいけません。
取り次ぎは、いったん保留してから行う。
近くにいる人に取次ぐ場合でも保留にして取次ぐのが基本です。相手を待たせないためにも保留にするのは
30秒程度とします。30秒以上かかりそうな場合は、折り返しのお電話をする旨を伝えるのがマナーです。
「電話代がかかる」「相手の時間を奪ってしまう」という意識を持つことが大切です。
取り次ぎ相手が不在の場合は、不在であることを伝える。
取次ぐ相手が外出などの理由で不在の時には、電話の相手に不在であることを伝え、折り返す旨を伝えます。
例）
「申し訳ございません。本日○○は外出しており、戻らない予定となっております。明日の○時より
出社いたしますので、明日○○からお電話するようにいたしますがよろしいでしょうか？」
例）
「もし私（わたくし）でよろしければ代わりにご用件をおうかがいいたしますが、いかがいたしましょうか？」
自分で対応できない場合は、一度確認する旨伝える。
かかってきた電話の内容を自分ひとりで解決できない場合もあります。だれかに相談してから折り返しの
電話をかけたい時には「恐れ入ります。その件に関しましては少々お時間を頂戴したいのですが、
折り返しお電話を差し上げてもよろしいでしょうか？」と相手に確認しましょう。
個人情報は口外しない。
携帯電話の番号などをはじめとする社内の個人情報は決して教えてはなりません。
「御社の部長のお名前を失念してしまいまして…」など、名前を聞き出そうとする場合もあります。
怪しいと思った場合は、「本人に確認して、必要な場合は折り返しご連絡いたします。」などと伝えましょう。
また、万が一いたずら電話を取ってしまった場合は、相手の求めに応じて個人情報を伝えるのではなく、
「お電話が遠いようですが…」と丁寧に対応した上で「大変申し訳ございませんが、お声が届かない状況ですので
切らせていただきます」と対応するとスムーズです。
電話応対は電話のかけ方・受け方・取次ぎの方法などの丁寧な応答が求められます。はじめは緊張していても
何度か電話をかけたり受けたりしているうちに自然と適切な言葉が出てくるようになります。
電話応対で覚えておきたい例文やマナーを押さえ、電話応対の経験を積んでいきましょう。
以上で電話の心構えとマナーについてでした。
電話もマナーも言葉遣いもそうですが、伝え方も大事です。
この本はとても参考となりますので、ぜひ、読んでください。
