ケアマネの必須となる技術について、説明していきます。
それは、電話応対です。
電話のかけ方・受け方に関するマナーは社会人として覚えておくべき技術の一つです。
電話応対して下さいと言われたら、あなたはまずなにをしますか？
すぐに思いつく方は大丈夫だと思いますが、思いつかない方は、ぜひ、この記事を読みましょう。
これを知っているか知らないかで、仕事効率が数段早くなりますよ。
電話応答の事前準備・心構え
準備すべき道具
手元にメモ帳と筆記用具を準備しておく。
電話応答は、どんな方から電話がくるかわからない状況で受けることとなります。事業者や会社の職員から電話がくる場合は、一定のビジネスマナーを勉強しているので、あまり問題となりづらいのですが、私もそうですが、プライベートでの電話は仕事をしているような応答はしません。
ですので、受ける側がしっかりとした対応をしないと、あとから大きなトラブルとなります。
相手の話を聞いて全て完璧に覚えていられる方であれば問題ないのですが、私のように忘れてしまう人は、話を聞きながら、メモをとることが大切となります。
ですので、電話機の近くにはメモと筆記用具を常に置いておきましょう。
心構え
電話の受け答えは明るく答えましょう。
会社の代表として応答している意識を持つこと。
積極的に電話をとってみよう。
電話をかける時のマナー
昼食時や朝・夜の業務時間外は避ける。
電話がつながったら、社名と自分の名前を名乗る。
相手が電話にでた時には、もう一度社名・名前を名乗り用件を簡潔に伝える。
相手が不在の時は、戻り時間を尋ね、電話をかけ直す旨伝える。
先方の用件で電話を折り返した場合は、その旨を伝える。
電話を終えたら、受話器はそっと置く。
電話を受ける時のマナー
電話がかかってきたら３コール以内にとる。
電話を受ける時「もしもし」はNG。
先方の社名・名前を復唱する。
先方が名乗らない、聞き取りづらい場合は、聞き直す。
取り次ぎは、いったん保留してから行う。
取り次ぎ相手が不在の場合は、不在であることを伝える。
自分で対応できない場合は、一度確認する旨伝える。
個人情報は口外しない。
それでは、次回から、一つ一つ確認していきますね。
こういった本を読んでおくとよいですよ。
ソツのない受け答えからクレーム対応まで 一生使える「電話のマナー」
